O desvio produtivo do consumidor pode caracterizar danos morais.

É fato notório que as vinte e quatro horas do dia ficaram curtas para a quantidade de atribuições incumbidas ao ser humano moderno, especialmente pelo aumento da competição, do custo de vida, da carga tributária, etc. Ou seja, o(a) homem/mulher moderno(a) trabalha cada vez mais apenas para manter seu padrão de vida.

Portanto, quando fornecedores ou prestadores de serviços submetem o consumidor à perda excessiva de tempo para resolução de problemas (muitas vezes simples), tal conduta pode gerar danos morais indenizáveis na medida em que priva o consumidor de seu precioso tempo (que poderia ter sido dedicado ao seu trabalho, lazer ou aos seus entes queridos), causando-lhe transtornos psicológicos que transcendem o mero aborrecimento. Resumidamente, esta é a teoria do desvio produtivo.

Para exemplificar, a perda excessiva de tempo pode se caracterizar quando o consumidor passa dias/semanas tentando resolver um problema via call center, desperdiçando-se muitas horas em cada ligação, distribuídas entre aguardar atendimento (ouvindo-se músicas sem fim), narrar o problema ao atendente, ser redirecionado ao setor “competente”, escutar mais música de espera, relatar novamente o problema, e assim por diante. Infelizmente, esta é uma conduta praticada por muitas grandes empresas, que prejudica sobremaneira os consumidores ao submetê-los a um loop infinito de ligações, esperas, músicas, redirecionamentos e protocolos para resolução de problemas, muitas vezes simples. E, o pior de tudo, é que frequentemente o imbróglio não é resolvido apesar de todo o empenho e perda de tempo do consumidor.

Em julgamento paradigmático, o STJ reconheceu a validade e aplicabilidade da teoria do desvio produtivo. Confira-se o REsp nº 1.737.412/SE, Terceira Turma, Min. Rel. Nancy Andrighi, j. em 05.02.2019.